Live Chat - rozmowa, która nie krępuje
Czat jest coraz chętniej wybieraną drogą kontaktu przez klientów. Dlaczego? Bo umożliwia komunikację w czasie rzeczywistym. Rozmowa telefoniczna często nie pozwala klientowi spokojnie zastanowić się nad wyborem produktu. Na czacie użytkownik szybko otrzymuje odpowiedź i ma dużo czasu na przeanalizowanie jej. Co więcej, klienci wykazują więcej cierpliwości w oczekiwaniu na odpowiedź na czacie niż podczas rozmowy telefonicznej. Zapraszam do lektury o zaletach Live Chat.
Co to jest Live Chat?
Live Chat w skrócie to narzędzie do internetowej obsługi klientów oraz analityki ruchu na stronie internetowej. Jest idealnym narzędziem do komunikacji z użytkownikami, odwiedzającymi naszą stronę. To klient wybiera, kiedy rozpocząć czat, poprzez kliknięcie w ikonkę i wpisanie wiadomości.
W ciągu ostatnich lat wiele dużych i małych przedsiębiorstw zaczęło oferować funkcję Live Chatu. Pozwoliło to zwiększyć w nich konwersje i zaoszczędzić pieniądze. Doświadczony agent potrafi prowadzić do kilku czatów jednocześnie, zwiększając wydajność i zadowolenie klientów. Dodatkowo czat generuje mniej kosztów niż rozmowa telefoniczna.
Ikona i okno czatu wyglądają inaczej na każdej stronie i są dopasowane do layoutu. Live Chat ma możliwość ustawienia wyglądu i koloru ramki, a także położenia. Poniżej wygląd ikony Live Chat na stronie Rekinów.
Zalety Live Chat
Podstawowe funkcjonalności:- Przesyłanie plików,
- Obsługa w wielu językach,
- Sygnał dźwiękowy rozpoczęcia czatu,
- Transfer chata do innego konsultanta,
- Możliwość dodania kolejnego konsultanta do rozmowy,
- Wysyłanie wiadomości na maila, gdy brak dostępnych konsultantów,
- Dostęp z różnych urządzeń (komputer, tablet, smartfon) i przeglądarek.
- Czas sesji,
- URL wejścia,
- URL wyjścia,
- Nazwa przeglądarki,
- Dane rozmiaru ekranu,
- Geograficzna lokalizacja użytkownika,
- Platforma sprzętowa, z jakiej korzysta użytkownik.
- Zdjęcie agenta,
- Status dostępności,
- Ręczne zaproszenie do czatu,
- Automatyczne zaproszenie do czatu,
- Dźwiękowa informacja o nowych gościach na stronie.
Dane o klientach mogą bardzo przydać się podczas rozmowy. Dowiemy się z nich czy dana osoba jest na stronie pierwszy raz, czy to może jej trzecie odwiedziny w tym tygodniu. Mamy wgląd w strony, które klient odwiedził i jak długo na nich przebywał, więc wiemy, czym był zainteresowany. Doświadczony sprzedawca potrafi skorzystać z takich danych i pomóc klientowi w najbardziej profesjonalny sposób. To bardzo dobry sposób na rozpoczęcie budowania relacji z klientem i zrobienie pierwszego dobrego wrażenia.
Dane statystyczne
Ciężko znaleźć dane statystyczne z polskiego rynku, ponieważ firmy, oferujące narzędzie Live Chat, rzadko się takimi danymi chwalą. Dotarłem do danych zamieszczonych na stronie oprogramowania HappyFox.com, będącego w top 20 najbardziej popularnych czatów na świecie.
- 73% klientów korzystających z czatu jest usatysfakcjonowanych z jego używania, jest to wyższy wynik niż w przypadku kontaktu przez inne kanały - telefon, e-mail, fanpage,
- 42% klientów preferuje tę metodę kontaktu, stawiając ją wyżej niż inne,
- 44% klientów poinformowało, że rozmowa z żywą osobą podczas kupowania produktów na stronie, jest jedną z najważniejszych rzeczy, jaką strona może zaoferować,
- Podczas dokonywania zakupu on-line, 83% klientów potrzebowało pomocy na żywo,
- 62% klientów było bardziej skłonnych do zakupu produktu, jeśli na czacie dostępna była żywa osoba, a nie automat,
- 38% klientów potwierdziło, że zakupili produkt ze względu na udaną rozmowę na czacie,
- Dostępność czatu przyczyniła się do spadku porzuceń koszyka u 30% klientów,
- 63% klientów jest bardziej skłonnych powrócić na stronę, która oferuje czat na żywo.
Dane znalezione na blog.happyfoxchat.com.
Wygląd aplikacji
Przykładowy wygląd aplikacji po stronie klienta.
Przykładowy wygląd aplikacji po stronie agenta.
Podsumowanie
Live Chat umożliwia stały kontakt z klientem. Co więcej, taki klient czuje się swobodniej, bo nie musi podawać swoich prawdziwych danych, wystarczy nick. Rozmowa przez Live Chat nie jest więc rozmową biznesową - agent może zmniejszać dystans między sprzedawcą a kupującym.
Poprzez Live Chat można integrować się ze swoimi klientami, dać im poczucie bezpieczeństwa w dokonywaniu zakupów oraz wykazać się profesjonalizmem. To zawsze wpływa na to, w jaki sposób klienci odbierają firmę.
Zachęcam do wypróbowania tego narzędzia i przekonania się samemu, ile można na nim zyskać. Na początek polecam wypróbowanie darmowych wersji czatów. Linki poniżej.
